Компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД») и «Инфосистемы Джет» реализовали комплексную программу повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на всей территории России. Это более 2000 АЗС в 65 регионах.
Основой программно-аппаратного комплекса, автоматизирующего процессы взаимодействия с клиентами, является бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, интегрированное с 8 основными системами: call-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами для B2C- и B2B-сегментов, системой процессинга и решениями компаний-партнеров.
Теперь клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т.д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн. частных автовладельцев – активных участников Программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ».
В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущен функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволят руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. Руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн.
Прикладная среда развернута на базе отказо- и катастрофоустойчивых решений. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут. При катастрофических явлениях в ЦОД время восстановления – до 30 минут.
«Программа повышения уровня сервиса для клиентов – одна из важных составляющих стратегии развития Группы ”ЛУКОЙЛ“, приоритетами которой являются клиентоориентированность и конкурентоспособность, – отметил Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности компании ”ЛИКАРД“. – Главными итогами проекта стали упорядочивание и возможность сквозной реализации всех бизнес-процессов внутри компании. Используемые технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания при снижении трудозатрат, улучшить качество и полноту информации о клиентах и продуктах ”ЛИКАРД”, а также обеспечить согласованность данных во всех прикладных системах».
После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle Siebel CRM как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Партнером проекта по результатам тендера стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации.
«На основе собранных бизнес-требований мы провели настройку стандартной системы и создали прототип, который дорабатывали, тестировали и внедряли в продуктив. Параллельно готовилась документация на систему. Проект помог вывести обслуживание клиентов компании ”ЛИКАРД“ на новый уровень, а его результаты уже ощутили на себе как клиенты и партнеры компании, получившие новые возможности, так и сотрудники, у которых теперь есть надежный и удобный инструмент», – подчеркивает Юлия Кошкина, директор Технического центра компании «Инфосистемы Джет».
Компания «Инфосистемы Джет» с момента запуска в эксплуатацию осуществляет аутсорсинговое обслуживание ИТ-комплекса, включая прикладные системы, вычислительную и сетевую инфраструктуру в режиме 24*7*365. На территории заказчика работает выделенная команда инженеров, при необходимости привлекаются эксперты по различным ИТ-направлениям. Полностью соблюдаются параметры SLA: время простоя бизнес-критичных систем не превышает 30 минут однократно и 1 часа в месяц. Также объединенная команда обеспечивает развитие созданного ИТ-ландшафта.